MAESTRO LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.
TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN GRUPO IV. -.A.-
CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR, NUM. 11. ENSENADA, B. C.
GUÍA DE APRENDIZAJE. DOCUMENTO DE TRABAJO DEL ESTUDIANTE.-
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RESULTADO DE APRENDIZAJE DEL MODULO:
Controlar los procesos de compra, distribución y venta, a través de la toma de decisiones basada en las condiciones y oportunidades de la empresa, así como en la intervención y mejora continua de los mismos procesos. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.
REFERENTES NORMATIVOS PARA ELABORACIÓN DEL MODULO:
NTCL: CCOM047.01, Promoción y venta de productos. CCOMOO26.01 Compra de mercancías para la venta al menudeo. CCOM0305.01, Venta de mercancías en tiendas departamentales. CLCH0370.01 Distribución de productos en redes locales.
CONTENIDO:
3.1.- Efectuar actividades en el área de ventas: acomodo y exhibición de mercancías, control de promoción y seguridad del área.
3.2.- Promover ventas brindando información personalizada sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa.
3.3.- Realizar Ventas de acuerdo con las promociones y servicios de atención al cliente, y gestionar la documentación según el tipo de venta.
3.4.- Supervisar la distribución de bienes de acuerdo con el programa de reparto y abastecimiento de las áreas internas o de los clientes.
3.5.- Atender reclamaciones, devoluciones y cambios de mercancía vendida.
COMPETENCIAS GENERICAS QUE TIENE MAYOR PROBABILIDAD DE DESARROLLARSE PARA CONTRIBUIR A LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES SON:
Competencias Genéricas:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN: DOCUMENTO DE TRABAJO DEL ESTUDIANTE.-
EVALUACIÓN FINAL.-
Ejercicio Contenido 1.3
| Técnica para generar aprendizajes: CONSULTA DE INFORMACIÓN. Evidencia de aprendizaje: producto.- Tarea de clase. Resúmenes.- Evidencia de desempeño: Discusión dirigida.- Evidencia de conocimiento: Ejercicio de solución. Contenido a evaluar: 3.3.- Realizar Ventas de acuerdo con las promociones y servicios de atención al cliente, y gestionar la documentación según el tipo de venta.- I.- Redactar los significados del autor y su propia conclusión de los conceptos que se indican, II.- Construir sus en hoja membretada para entrega al profesor del reporte de clase: III.- desarrolla en cada cuartilla sólo dos significados de los conceptos: teoría de los autores, y tu conclusión. MATERIAL: Hoja blanca tamaño carta con su membrete, tinta azul o negra, carpeta broche, perforadora, engrapadora. |
1.- Diseñe en una cuartilla.- un cuadro de información de los conceptos: Actitud mental I.- Actitud mental II.- Personalidad en ventas? a).- Diseñe en cuadros de información el significado y su conclusión de los indicadores de actitud de ventas: 1.- Aptitud física y de salud.- 2.- El aspecto personal.- 3.- Grado de educación? b).- Describa el significado cualidades personales del vendedor? c).- Diseñe en cuatro cuartillas el significado y su conclusión de diez cualidades personales del vendedor: Sentido común.- Previsión.- Carácter.- Iniciativa.- Aplomo.- Perseverancia.- Sinceridad.- Cortesía.- Imaginación.- Decisión.? 2.- Investigar en Internet o en textos: Diseñe en dos cuartillas los significados de los conceptos: Vendedor Profesional.- Productos.- Empresa comercial.- Empresa de servicios.- Mercado.- Clientes.- Competencia? a).- Construir en esquema el concepto: Autoevaluación del vendedor I.- Diseñe en incisos diez indicadores del vendedor? b).- Construir en esquema diez indicadores de objeciones.- autoevaluación del vendedor II? c).- Construir en esquema diseñe en incisos diez indicadores: Autoevaluación del vendedor III.-? 3.- Diseñe en media cuartilla: el significado Administración de ventas en la empresa comercial.- Su función? a).- Describa el significado Instrumentación de planes en la administración? b).- Diseñe aplicaciones de factores determinantes en procedimientos de control? c).- Describa en media cuartilla: a que se refieren los procedimientos regulares de Administración de ventas? d).- Diseñe en esquema el concepto: Enfoque en control de objetivos.- La capacidad de la Administración? e).- Construir el significado Revisión de objetivos en las empresas comerciales.- Ventas controladas.- Importancia de tareas de evaluación? f).- Construir el significado Eficiencia de la Administración de ventas.- Importancia de las mejoras para qué? 4.- Concepto esfuerzos al analizar la definición de fuerza de ventas.- Punto de vista etimológico.- Cómo definir al vendedor? a).- Diseñe un cuadro de cuatro factores que han deteriorado la imagen del vendedor.- Diseñe en esquemas la distinción de trabajo en ventas.- trabajo de vendedores.- Trabajo de los empleados? b).-Construir el concepto magnitud de la fuerza de ventas.- El objetivo que persigue.- Diseñe en esquema cinco actividades de distribución? c).- Diseñe el significado canal de distribución.- Interacción entre fuerza de ventas y canal de distribución.- Actividades de preventa.- Localización de clientes.- Diseñe en incisos cuatro medios para obtener una lista de prospectos? 5.- Diseñe el concepto preacercamiento a clientes potenciales.- en esquema construir tres pasos de la presentación de ventas? a).- Construir los significados de los conceptos: mantener el interés y despertar el deseo.- Contestar objeciones y cerrar la venta? b).- Describa significados de actividades y servicios de posventa.- Diseñe el concepto aplicado en empresas para clasificación de los clientes.- Diseñe en esquema seis factores a considerar? 6.- Diseñe en cuadros de información diez aplicaciones obligaciones del vendedor para con la empresa.- Seis aplicaciones para lograr buen funcionamiento.- Ocho obligaciones para con los clientes?.- a).- Diseñe un cuadro de información de veinte aplicaciones ara el perfil del vendedor.? b).- Describa el concepto desarrollo personal de un vendedor.- Diseñe en incisos seis factores para desarrollo del personal? c).- Diseñe el concepto de los métodos para cargas de trabajo.- En incisos cinco pasos del método de igualación.- Diseñe la tabla ejemplo del método para el tamaño de la fuerza de ventas.- Describa su explicación relacionada con el resultado?.- d).- Diseñe en esquema cinco pasos del método basado en igualar la carga de trabajo?.- e).- Diseñe en cinco cuartillas los conceptos y ejemplos aplicados a los métodos: 1.- Método de productividad.- Método incremento de la productividad.- Método por territorios o zonas.- Método por productos.- Método por tipos de clientes? 7.- Construir el significado y sus conclusión: Distribución física éxito o fracaso en los negocios.- Diseñe en incisos cuales aspectos implica.- Costo y preocupaciones del administrador por el costo total.- Describa el ejemplo en lento crecimiento o disminución de ganancias en empresas.-? a).- Describa las decisiones de empresas para llevar sus bienes a mercados adecuados.- Que significa máximo nivel de servicios.- Defina cuales costos implican límite, para un mínimo- para tomar decisiones en bajos niveles de inventarios? b).- Construir el significado punto de partida para el diseño del sistema de estudio.- Significado examinar niveles de servicio de la competencia.- Diseñe en media cuartilla ejemplo porcentajes de coca cola.- Cuáles aspectos se consideran para nivel de servicio.- que significa nivel de servicio inferior? 8.- Diseñe un cuadro de conceptos como se indica: Significados transporte de mercancías.- Medio a través de camión.- Medio ferrocarril.- Diseñe en incisos tipos de transporte.- Concepto ventajas contra costos de sistemas de transporte? a).- Diseñe en esquema los conceptos: Criterios para selección de transportes: 1.- costos.- 2.- tiempo de transito.- 3.- confiabilidad.- 4.- capacidad.- Asequibilidad.- 5.- seguridad? b).- Construir la coordinación de servicios: 1.- Manejo de productos.- 2.- Proceso de manejo.- 3.- Situación del empaque o embalaje.- Equipos especiales? c).- Diseñe la aplicación de optimizar la distribución física: Término almacenamiento.- Diseñe esquema diez funciones del almacén.-? d).- Construir un esquema de los significados y su conclusión: Tipos de almacén.- Almacén privado.- Almacén público.- sus diferencias? |
SUBMODULO III.- REALIZAR VENTAS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y CON LA NORMATIVIDAD DE LA EMPRESA.
-.EFECTUAR ACTIVIDADES EN EL ÁREA DE VENTAS.-
El vendedor es la persona, cuya actividad de trabajo es el ejercicio de la profesión de ventas, actividad compleja por su contenido científico y tecnológico. El vendedor cumple una función necesaria e importante. Su acción de trabajo es definida y especializada. El vendedor planifica, promociona, desarrolla y cristaliza la venta. Por estas razones sostengo que en este mundo globalizado y altamente competitivo la labor de ventas solo puede ser realizada por el vendedor, que aun siendo novato o profesional, siempre está estudiando, practicando y actualizándose para no volverse obsoleto.
ACTIVIDADES DEL VENDEDOR:
1.- CONOCIMIENTO.- Es fundamental que el vendedor tenga los conocimientos adecuados y completos que la profesión de ventas exige. Dichos conocimientos deben ser teóricos y prácticos. El aprendizaje teórico.- se adquiere por intermedio de los cursos y programas de enseñanza académica. El conocimiento práctico .- se obtiene en el propio terreno de trabajo, bajo la acertada dirección de los Instructores y Supervisores de ventas.
2.- PERSONALIDAD.- El vendedor debe estar dotado de una personalidad adecuada.
Personalidad es todo aquello que diferencia a una persona de las otras.
3.- CAPACIDAD LEGAL.- Para que pueda ejercer libremente y sin tropiezos su profesión, el vendedor debe tener la capacidad legal que la ley establece sobre su persona y para todos los hechos que realice.
PERSONALIDAD EN LAS VENTAS:
---Actitud Mental Positiva.
----Cuerpo Físico y la Salud.
----Aspecto Personal.
----Grado de Educación.
---Cualidades personales.
Actitud Mental I.- Es fijar la mente en una dirección correcta y positiva para lograr algo. La actitud debe ser de triunfo en su actividad, tanto en el orden personal como en el campo profesional. El triunfo no solo se logra en el aspecto económico, también se alcanza en el campo de la salud, de la moral, y la armonía, logrando así por causa y efecto la FELICIDAD, por que el triunfo es el resultado de los mejores esfuerzos el ser humano en cualquier actividad de su vida cotidiana, es por ello que debemos brindar todo nuestro esfuerzo aprovechando el tiempo al máximo sin postergar las cosas para mañana y así tu triunfo tampoco sea postergado.
Actitud Mental II.- El vendedor siempre debe recordar que el triunfo no radica en la billetera sino en el cerebro y en la forma ordenada que dirija su vida actuando con congruencia en lo que, piensa , dice y hace. Para que el vendedor adopte una actitud de triunfo se le recomienda que con sinceridad reconozca cuanto le debe así mismo, a su patria, a su familia , a su empresa , y a su cliente, también se le recomienda que reconozca la importancia de ESTUDIAR Y PRACTICAR, para que cuando ya sea Profesional en Ventas, reconozca que cumple una función necesaria de alta especialidad y con profundo contenido socio – económico para el beneficio de el mismo, de su familia ,de su país y del mundo.
APTITUD PARA ACTIVIDAD DE VENTAS:
Físico y la Salud.- Constituye otro elemento importante en la configuración de la personalidad, porque la actividad de vender consume mucha energía, y solo una salud vigorosa permitirá al vendedor desarrollar su trabajo con la fuerza necesaria. El cuidado y la conservación de la salud es de competencia de la ciencia médica. Por tal motivo, se recomienda al vendedor que no descuide la atención de su salud, que debe estar confiada a la dirección médica.
El Aspecto Personal.- Se debe tener presente, que las primeras impresiones son las más influyentes y duraderas. El vendedor influye por la primera impresión que causa en el comprador. Por tanto, es esencial que su apariencia sea atractiva y revele una personalidad superada. No conviene que el vendedor tenga mal aspecto. l Vestirse con buen gusto, sin exageraciones bien cuidado y bien limpio, son índices de cultura, buen gusto y refinamiento de todo vendedor profesional.
Grado De Educación.- En cuanto a la educación, vale decir, la forma como se conduce socialmente el vendedor, es un factor que aumenta o reduce su personalidad. En este aspecto no hay posiciones intermedias. El vendedor es o no un hombre educado. En proporción al grado de educación su prestigio aumenta o disminuye ostensiblemente.
Cualidades Personales.- Las cualidades están desarrolladas en la mayoría de los vendedores, pero en forma limitada y con diferencia de grados de perfección entre el carácter con el aplomo o la sinceridad, o más iniciativa que perseverancia, etc.
Con el estudio y un cuidadoso entrenamiento, el vendedor puede alcanzar un alto y parejo grado de perfección de las cualidades, hasta encontrar el “Punto de Equilibrio Personal”.
Principales Cualidades
---Sentido Común.
---Previsión.
---Carácter.
---Iniciativa.
---Aplomo.
--- Perseverancia.
---Sinceridad.
---Cortesía.
--- Imaginación
---Decisión.
Sentido Común.- Tiene como base la razón. Deriva del trabajo mental y de la observación. Sentido común, es enfocar el problema con propiedad y resolverlo en forma concreta y positiva. El sentido común permite hacer lo mejor ante circunstancias, problemas, dudas trabas, etc. Etc.
El sentido común puede variar en las personas por motivos de idiosincrasia.
El carácter.- Se manifiesta por causa y efecto en todas las circunstancias de la vida. El vendedor debe tener un plan de trabajo definido pero debe estar dispuesto a variarlo si las circunstancias del caso lo requieren. No confundir carácter con terquedad. El vendedor de buen carácter esta siempre dispuesto a aprender, escuchar opiniones ajenas y variar su actitud y planes de trabajo si las circunstancias así lo ameritan. Un carácter bien dirigido , servirá al vendedor para valerse de los elementos más adecuados a su alcance, sin retroceder ante las dificultades, salvo que tenga como táctica retroceder un paso para luego dar tres pasos hacia delante. El carácter es una fuerza positiva, siempre que el vendedor posea la suficiente tolerancia hacia las ideas de las otras personas.
El Aplomo.- El vendedor debe hablar con la misma sinceridad, serenidad y aplomo que utiliza para hablar con sus amigos. El aplomo nace del habito de analizar los propios temores y luego rechazarlos, la falta de aplomo nace de dos sentimientos contradictorios: el sentimiento de inferioridad y el sentimiento de superioridad. La presunción de ser más de lo que realmente es y el temor de ser menospreciado, hacen que el vendedor carente del aplomo se complique la vida. Esa complicación le impide enfocar claramente sus problemas y exponer sus deseos e ideas de manera convincente.
La Sinceridad.- Se recomienda al vendedor ponerse en el lugar de su cliente y considerar con honestidad las ventajas del bien o servicio que le ofrece en venta.
No pensar solo en los beneficios inmediatos sino que debe trasladar los beneficios a futuro tanto del cliente como los suyos propios, por que como vendedor mentiroso podría estar consiguiendo pan para hoy DIA y hambre para Mañana. La venta contemporánea, aconseja saber trasladarse al otro lado y mirar las cosas “con los ojos del cliente”. La sinceridad debe ser tan completa que no permita dudas con respecto a lo que ofrecemos. La sinceridad debe ser practicada por el vendedor en todo momento y en todo lugar, de forma tal que su persona emane un aroma de alto nivel espiritual y esto le permitirá sentirse siempre seguro.
La Imaginación.- Imaginación no es dar alas a la fantasía y huir de la realidad.
Imaginación es tener la suficiente libertad de pensamiento como prever las reacciones del cliente, colocarse en su lugar y comprender las razones de aquello que exterioriza. La imaginación conduce al éxito. El vendedor con imaginación es el que ve las posibilidades de realizar ventas donde otros vendedores no alcanzan a ver. El camino del fracaso está lleno de notas de pedidos cuya firma nunca se pidió por falta de imaginación de parte del vendedor.
La Previsión.- El vendedor nunca debe pensar en “donde ha estado” sino “hacia donde se dirige”. Previsión es prever el futuro para luego planificar y actuar en función a ello.
Un vendedor que vive jactándose de sus logros del pasado sin hacer nada por adecuarse al presente, es un anciano cualquiera sea su edad.
------Hay tres clases de vendedores:
-----Unos pocos que prevén los acontecimientos.
-----Muchos que esperan que las cosas ocurran.
-----Una multitud que nunca saben lo que ocurre.
Iniciativa.- Hacerse cargo del timón en los momentos difíciles es característica de los buenos vendedores, Espíritu de iniciativa tienen los vendedores que ante cualquier problema piensan y resuelven por cuenta propia.
----La iniciativa es el principio de la acción.
----Empezar encierra todas las posibilidades del éxito.
La Perseverancia.- Ningún obstáculo achica al vendedor perseverante.
La “ mala suerte" se ablanda y cede cuando se posee el don de insistir, volver a empezar, redoblar los esfuerzos y multiplicar las tentativas sin darse jamás por vencido.
Tenemos que mantener el espíritu en alto y marchar en procura del éxito, así otros duden de nuestras posibilidades.
Imitemos a los grandes hombres que demostraron que con la perseverancia se logra hasta lo que parece imposible. (Abraham Lincoln, Tomas Alva Edinson, Cristóbal Colon, etc. etc.)
Cortesía.- La vieja expresión, “lo cortés no quita lo valiente” tiene plena vigencia, no se trata de mera cortesía formal, fundada en la base de la hipocresía, sino de la genuina cortesía, que distingue al vendedor amable y educado.
La psicología demuestra que las criticas son elementos perniciosos en las relaciones humanas.
Las frases de aliento y los elogios actúan con mucha más eficacia que las reprimendas y castigos.
La cortesía debe ser practicada las 24 horas del DIA.
Decisión.- El conocimiento de las cosas no tienen ningún valor, sino es llevado a la práctica con decisión. La indecisión es responsable de muchos fracasos de los vendedores. La decisión debe ser firme y perseverante, pero siempre bajo un plan que le recuerde que es lo que va hacer o no debe hacer considerando los supuestos. Cuando decidió hacer algo manténgase despierto para que no lo asalte la idea de retroceder, salvo que su táctica sea dar un paso atrás para que le permita dar tres pasos adelante.
Auto evaluación Del Vendedor.- El vendedor Profesional estudia constantemente sus Productos, empresa, mercado, competencia, clientes.
Pero también es necesario que se autoevalué después de cada actuación en ventas.
Auto evaluación Del Vendedor I.-
¿Me prepare antes de ir a la cita?.
Efectué la investigación previa de mi cliente o prospecto
prepare todo el material y conocimiento necesario.
Decrete y visualice el resultado con anticipación.
------Fui puntual con la hora pre- fijada.
------Desarrolle bien mi protocolo de ventas.
------ ¿Como actué durante la entrevista?
------ ¿Como era mi tono de voz (fue modulada o no)?
----- ¿No preste atención?(por llevar problemas de otra índole).
-----Divague demasiado?
-----Utilice bien las ayudas de ventas?
-----Hice una demostración profesional?
-----Utilice el lenguaje apropiado?
Auto evaluación Del Vendedor II.-
Objeciones?
----Me puse nervioso cuando empezaron las objeciones?
---Que técnicas utilice para rebatir las objeciones?
----En algún momento trate de evadir las objeciones?
----Utilice alguna de las objeciones para cerrar la venta?
----¿Cómo maneje las técnicas de cierre?
----Fui algo tímido para dar el precio?
----Cuantas tentativas de cierre hice?
----Pude cerrar la venta y no lo logre por hablar demás?
----Que técnica de cierre aplique?
Auto evaluación Del Vendedor III.-
-----¿Si mi cliente o prospecto no compro?
-----Cual fue la verdadera razón por la que no lo hizo?
-----Creo honestamente que otra vez lo hará?
-----Quedo convencido de mi producto?
-----Lograre una nueva entrevista?
-----Será conveniente hacerle seguimiento?
----¿si mi cliente o prospecto compro?
-----Su capacidad de compra es la del pedido o más?
-----Le solicite referidos o recomendados para ampliar mi cartera de prospectos?
----Cual será mi servicio de pos- venta.
ADMINISTRACIÓN DE VENTAS:
Por lo general, toda empresa comercial dedica un sector de la misma a que se dedique a la administración de ventas, y precisamente esta actividad de la administración es llevada a cabo por el departamento de ventas de dicha entidad empresarial. La función de la administración de ventas es llevar a cabo la planeación, ejecución y control de yodas aquellas actividades relacionadas con las ventas. Debido a que durante la instrumentación de los planes correspondientes que suelen aplicarse en la administración de ventas, se suceden muchas sorpresas, ya que por lo general, el departamento de gestión de ventas debe realizar el seguimiento y control constante de todas las actividades que giren en torno a la administración de ventas. A pesar de esta necesidad lógica, muchas compañías suelen emplear algunos tipos de procedimientos de control que resultan inadecuados.
Incluso, se han encontrado algunos factores determinantes que respectan a estos procedimientos de control para la gestión de ventas de los cuales podemos decir que, por ejemplo, las pequeñas empresas en su mayoría, cuentan con menos controles que las grandes empresas y llevan a cabo un trabajo que resulta mucho más eficiente que les permite fijar claramente todos los objetivos perseguidos, como también, establecer los sistemas mediante los cuales se puede medir la eficiencia de la gestión de ventas. Por otra parte debemos destacar que menos de la mitad de las empresas comerciales conocen las utilidades de todos sus productos individuales.
Además, solo una tercera parte de las compañías comerciales no posee procedimientos regulares que pertenecen a la revisión realizada por toda administración de ventas y que sirve para localizar y eliminar aquellos productos que resultan débiles en la competencia comercial. También es importante que se tenga en consideración que casi la mitad de las empresas no logran conseguir una correcta comparación entre sus precios y los de la competencia, tampoco analizar sus costos de distribución ni analizar las causas por las cuales, cierto porcentaje de su mercancía es devuelta; además de los que acabamos de mencionar, son otros los aspectos más importantes de los cuales se tiene que encargar la administración de ventas, por ejemplo, la misma debe realizar evaluaciones correspondientes a la efectividad que tiene la publicidad en la que se ha invertido para la difusión de los productos, y también es importante que se encargue de revisar todos los reportes en cuanto a los niveles de ventas. Por lo general, es común que la administración de ventas se enfoque en el control de los objetivos que posee la organización comercial, paralelamente a los resultados obtenidos por la rentabilidad de ventas. La administración de ventas tiene la capacidad de identificar aquellas zonas que resultan problemáticas y además recomienda algunas acciones a mediano y corto plazo.
La administración de ventas y el control empresarial.-
De vez en cuando, muchas empresas comerciales tienen la necesidad de llevar a cabo, mediante la administración de ventas, una revisión de todos sus objetivos lo que incluye una revisión sobre cómo se cumplen estos mediante sus ventas realizadas y su participación en el mercado. Las ventas controladas mediante los sistemas empleados por la administración de ventas, representan un área en la cual, la inmediata obsolescencia de todos objetivos, las políticas, estrategias y los programas que constituyen a la administración de ventas, resultan ser una posibilidad continua para un desarrollo mucho más eficiente.
Cada empresa comercial tiene por tarea realizar con regularidad una evaluación sobre el enfoque estratégico de la administración de ventas; en este caso particular, los recursos con los que cuenta una empresa son dos: la revisión del índice de las ventas y la auditoria de ventas.
La eficiencia de la administración de ventas no necesariamente se revela siempre a través de los índices de ventas actuales y las utilidades que la misma genera. Habitualmente, los buenos resultados que se obtengan por la administración de ventas pueden ser consecuencia de que la misma fue aplicada en el lugar correcto y en el momento apropiado, y no a que la administración haya sido desarrollada en una manera eficiente. Las mejoras que se puedan aplicar en la administración de ventas pueden llegar a aumentar todos los resultados, provocando que pasen de regulares a buenos y hasta excelentes, y por último no queremos dejar de lado el hecho de que muchas veces la administración de ventas puede tener malos resultados a pesar de haber sufrido de una excelente planificación.
FUENTE BIBLIOGRÁFICA.- Anderson, Ralph E.- Administración de Ventas. Editora McGraw Hill. 2da. Edición Stanton, William - Ventas.
Conceptos y planificación Estratégica. Editora McGraw-Hill.
3.3.- Realizar ventas de acuerdo con las promociones y servicios de atención al cliente, y gestionar la documentación según el tipo de venta.
Trabajo de los Vendedores (Comparación con otros empleados)
Basta con analizar la definición de fuerza de ventas para darse cuenta de lo complejo que es su operación ya que conjunta, por un lado, todos los esfuerzos de la organización, que generalmente se están canalizando a través de una dirección o gerencia de ventas, y por otro lado, los esfuerzos realizados por los vendedores a quienes se ha catalogado como el elemento esencial de la venta personal debido a que son ellos quienes van a ejercer en forma directa la acción de ventas.
Desde un punto de vista etimológico la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de la palabra latina de Vendo que significa venir y Daré que significa dar, es decir ven y dame, en español. En forma general, se podría definir al vendedor como:
"La persona que efectúa la acción de vender algo, es decir, el ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido"
El trabajo de ventas es subestimado por mucha gente, pero es una labor sumamente importante ya que simplemente es el medio por el cual la empresa va a canalizar una gran parte de los ingresos convirtiéndose así a sus ves en un valioso motor de producción y la economía del país.
Entre los principales factores que han mermado la imagen del vendedor se señala en los siguientes puntos:
· El concepto que algunos empresarios tienen del vendedor debido a que lo consideran un mal necesario.
· El habito de muchos clientes de tratar a algunos vendedores como elementos inferiores, ya sea por malicia o por complejos de tipo personal.
· El hecho de que algunos departamentos de compra olviden que deben de tratar a los vendedores con la mima cortesía con la que les gustaría trataran a la gente de su mismo empresa.
· El perjuicio que causan aquellas personas que, al no encontrar campos de acción para el desarrollo de sus habilidades profesionales, se dedican a esta actividad "mejora la situación". Esto ocasiona que, en la mayoría de los casos, el trabajo sea de mala calidad.
· Vendedores deshonestos que engañan y ofrecen cosas que son irreales a fin de lograr sus ventas. Inclusive algunos llegan a modificar el contenido de los productos con el fin de sacar alguna ganancia extra.
El trabajo de ventas viene a ser, por sus características, muy distinto a los demás realizados por los empleados de la empresa ya que son los vendedores quienes van a representar en el mundo exterior. Así se puede señalar entre el puesto de ventas y los demás las siguientes diferencias básicas.
Trabajo de vendedores
· Operan con poca supervisión directa de sus actividades
· Requieren un alto grado de motivación
· Necesitan tacto, diplomacia y estimulo social
· Tienen autorización de gastaren viáticos pero deben de justificarlo
· Viajan constantemente
· Están sometidos a presiones muy fuertes como son las tensiones mentales y las decepciones, aunadas a las fatigas físicas.
Trabajo de empleados
· Operan bajo un control de supervisión estrecho y constante.
· No requieren un tacto especial.
· Toman en cuenta la capacidad de la gente de acuerdo a las políticas de cada empresa.
· Están limitados en cuanto a gastos.
· Son estáticos
· Las presiones se dan en menor grado al igual que la fatiga física y mental.
No obstante las oportunidades que ofrece el trabajo de ventas en un trabajo muy difícil y exigente realmente con personas con características habilidades muy especiales y sobre todo preparación y experiencia. Cualquiera puede ser vendedor, pero no un buen vendedor.
Los cambios sucedidos en el contexto general de las actividades mercadológicas han dado actualmente un fuerte valor a la actividad de ventas. En efecto ahora no solo se requiere colocar simplemente en el mercado los artículos que produce determinada empresa sino que se necesitan verdaderos analistas a fin de interpretar los deseos de los clientes y transmitirlos a la empresa para que esta efectué las acciones necesarias para satisfacerlos. Se requiere además una buena combinación de sus habilidades, experiencia y técnica de ventas a fin de ganar a la competencia y convencer a los consumidores con quienes trate.
La magnitud de la fuerza de ventas es una de las decisiones más importantes que enfrentan los ejecutivos en muchas industrias. En la práctica, esta decisión está afectada por otros elementos en la mezcla de mercadotecnia e influye sobre la estrategia total de mercadotecnia. Las opciones específicas elegidas (magnitud de fuerza de ventas ya sea que estén dirigidos al uso de mayoristas, distribuidores, agentes y demás.) Dependen de los costos relativos y de las tareas de ventas requeridas para análisis de las soluciones intermedias.
El objetivo que persigue la distribución es "poner el producto a disposición del consumidor final en la cantidad demandada, en el momento en el que lo necesite y en el lugar donde desee adquirirlo, todo ello en una forma que estimule su adquisición en el punto de venta y a un coste razonable"
La distribución (este conjunto de actividades, como se desprende de su objetivo) es necesaria porque crea utilidad de tiempo, lugar y de posesión:
a)- Crea utilidad de tiempo, porque pone el producto a disposición del consumidor en el momento que lo precisa
b)- Crea utilidad de lugar, mediante la existencia de puntos de venta próximos al consumidor (es decir, aproxima el producto al consumidor).
c)- Crea utilidad de posesión, porque permite la entrega física del producto. Por tanto, podemos decir que, en base a esta utilidad, el objetivo de la distribución es el que definimos anteriormente. Las características del marketing como variable de marketing-mix son: - Es una variable estratégica, porque son decisiones a largo plazo, de muy difícil modificación (igual que la variable producto, y al contrario que las variables promoción y precio que son operativas, más fáciles de cambiar.
d)- Es una variable de gran importancia, porque repercute decisivamente en el precio de venta final del producto.
e)- Es una variable que dificulta el control de los productos por parte de la empresa fabricante (una variable crítica).
Un canal de distribución es "el camino que ha de seguir un producto desde su punto de origen / producción hasta su consumo, es decir (así como), el conjunto de personas u organizaciones que realizan las funciones de distribución a lo largo de dicho camino". A estas personas u organizaciones que se sitúan entre el productor y el consumidor se les denomina intermediarios. Y al conjunto de personas u organizaciones que actúan como intermediarios en un determinado ámbito geográfico se le denomina SISTEMA COMERCIAL O SECTOR COMERCIAL
Fuerza de Ventas y Canal de Distribución ( Diferencias, semejanzas, ventajas y desventajas)
La interacción que existe entre el vendedor y e comprador acentúa la posibilidad de desarrollar un procedimiento adecuado y eficaz para llevar a cabo el proceso de ventas, el cual varía de acuerdo a las características de los clientes, de los vendedores, etc. Sin embargo, se sigue un proceso general cuando se trata de vender productos; este proceso consta de los siguientes pasos.
Actividades de preventa. Se tiene en cuenta la certeza de que la persona de ventas esté preparada, es decir, que está relacionada con el producto, el mercado y las técnicas de venta. Además esta persona debe de conocer la motivación y el comportamiento del segmento del mercado al cual desea vender; debe de estar informada sobre la naturaleza de la competencia, las condiciones de los negocios y las que prevalecen en su territorio.
Localización de clientes potenciales. El vendedor diseñara un perfil de cliente; par esto se ayudara a través de la consulta de los registros de los clientes pasados y actuales para obtener una lista de personas o empresas que son clientes potenciales.
Ventas Pasos y Procesos
Otros medios para obtener una lista de prospectos son:
· Los gerentes de ventas en forma usual les preparan una lista.
· Los clientes actuales pueden sugerir algunas pistas
· Los usuarios actuales pueden desear modelos más recientes o diferentes del producto
· El vendedor puede elabora una lista de usuarios de productos de la competencia.
Etapa.- Preacercamiento a los candidatos individuales. El vendedor antes de visitar a los clientes potenciales, deberá aprender todo lo que pueda sobre las personas o empresas a las cuales esperar vender. Asimismo puede conocer que productos o marcas utilizan actualmente y las reacciones hacia ellos. El vendedor debe tratar de averiguar los hábitos personales, los gustos y las cosas que molesten al cliente potencial; además he de obtener toda la información posible para que sea capaz de planear presentaciones parar sus clientes.
Presentación de ventas. Esta etapa conforma tres pasos:
· Atraer la atención.
o El contacto personal es una forma sencilla de atraer la atención del futuro cliente: darle la bienvenida, presentarse así mismo y mencionar a lo que está viniendo.
o Si el vendedor fue remitido al prospecto por un cliente, la técnica correcta será principalmente la presentación con una referencia a este conocido común.
o Un consultor en entrenamiento con frecuencia recibe a un cliente potencial con la pregunta ¿si usted puede disminuir sus costos de ventas a la mitad y al mismo tiempo aumenta al doble sus volúmenes de ventas estaría interesado?
Si el vendedor tiene un producto muevo, la manera de atraer la atención es simplemente mostrarle el producto al cliente potencial.
· Mantener el interés y despertar el deseo.
Para mantener el interés y estimular un deseo en el cliente por el producto se puede efectuar una plática de ventas. La demostración del producto es invaluable ya que este al ser mostrado se va a vender por sí solo. Se aconseja que los vendedores usen esa platica de ventas prefabricada ya que la mayoría de las veces es eficaz.
· Contestar las objeciones y cerrar la venta.
Como parte importante de una presentación el vendedor debe tratar, en forma periódica, de hacer un cierre de venta de prueba para poder medir la voluntad de compra del cliente potencial.
Actividades de la posventa. El éxito de las ventas depende de la repetición de negocios. El cliente satisfecho proporcionara datos para otros clientes potenciales. Los servicios posventa pueden fomentar la buena imagen ante el cliente después de su decisión ya que de acuerdo a la llamada disonancia cognoscitiva, después que una persona ha tomado una decisión le invadirá una ansiedad debido a que él sabe que la alternativa escogida tiene algunas características desagradables así como también ventajas.
Como otros de los servicios de posventa, el vendedor debe asegurarle al cliente que ha tomado la correcta decisión mediante:
· Un resumen de los beneficios del producto.
· Una exposición de las ventajas del producto frente a las alternativas posibles desechadas.
· El señalamiento del grado de satisfacción que tendrá el cliente con el uso del producto.
Según el tipo de Cliente
La mayoría de las empresas llevan a cabo algún tipo de clasificación de los clientes siquiera en función de sus características más obvias como por, ejemplo," categoría comercial" ( esto es, mayoristas, minoristas, supermercados, cooperativas, particulares, etc.) aunque validas, este tipo de clasificaciones no resulta muy útil para determinar cuál debe ser la estrategia a seguir con ellos, sobre todo respecto a las categorías que no son mutuamente excluyentes: así un supermercado puede formar parte de una cadena diversificada y al mismo tiempo de una cooperativa. En todo caso, ninguna de estas descripciones define exactamente qué tipo de atención comercial ha de prestarse en cada caso. A efectos de planificación, deberá utilizarse una clasificación que permita a la persona competente juzgar que tipo de actividad resulte la más eficaz y al mismo tiempo la más aceptable en razón de sus costes existe al menos seis factores a considerar:
1. Clases de Ventas
2. El tipo de empresa, esto es, su actividad más su denominación o calificación legal.
3. Los criterios, que se puedan deducir de la observación, con los que se pueda evaluar el tiempo necesario para las visitas.
4. Los resultados actuales de las ventas ( de haberlos)
El análisis de estos datos permitirá deducir el programa de ventas que debe seguirse con arreglo a las características del cliente: que formas de acción, conque tipo de empleados, conque frecuencia, conque promedios de tiempos, etc.
5. El potencial de ventas.
6. Obligaciones del Vendedor
Los vendedores en el desarrollo de su trabajo tienen que cumplir con una serie de obligaciones que se derivan de los objetivos y tipos de actividades que efectúan y cuyo cumplimiento requiere personas con habilidades y características especiales.
Para con la empresa:
· Convencer diariamente a su empresa de su habilidad, entusiasmo, constancia y espíritu de colaboración.
· Respetar y maximizar la eficiencia de las políticas de venta de la empresa
· Proyectar una imagen favorable de la empresa
· Proporcionar a la empresa información acerca de las quejas, sentimientos, necesidades, modalidades y opiniones de los clientes con quien trata.
· Preparar los reportes de venta y demás documentos que la empresa exija en el desarrollo de la actividad
· Cumplir eficientemente su labor.
· Mantener o aumentar en su caso el volumen de venta.
· Promover de todas las formas y medios posibles el uso de los productos
· Lograr la introducción de nuevos productos en el mercado
Para el buen funcionamiento de su trabajo.
o Estar dispuesto e todo momento a mejorar sus conocimientos y técnicas de ventas.
o Especializarse en su campo de acción a fin de lograr mejores resultados.
o Desarrollar y aprovechar al máximo sus habilidades, experiencias y conocimientos de cada venta que realice.
o Procurar conocer perfectamente todo lo relacionado con el producto que vende para saber las ventajas y desventajas del mismo.
o Conocer perfectamente la zona en que se desenvuelve, en lo que se refiere a clientes y competencias.
o Planear anticipadamente cada venta.
Para con los clientes.
· Convencer a sus clientes que no solo piensa en incrementar sus ventas y así sus ingresos, sino que desea ayudar a resolver sus problemas.
· Demostrar siempre el entusiasmo contagioso para lograr con éxito sus ventas.
· Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin mencionar cualidades que el producto no tenga o engañar con otros argumentos.
· Proporcionarles productos, servicios y condiciones que satisfagan sus necesidades.
· Cumplir con las condiciones prometidas.
· Mostrar interés en el cliente, siendo cordial, considerado, estudiar su punto de vista y expresarse en términos ventajosos del cliente.
A. Para consigo mismo.
· Convencerse de su capacidad e interés en el trabajo, de la importancia del mismo y de la suerte de pertenecer a la empresa.
· Buscar un desarrollo personal tanto en su posición como en sus ingresos dentro de la organización. Este punto obviamente debe coincidir con los objetivos que el vendedor persiga a nivel personal.
Perfil del Vendedor.- El ser un buen vendedor implica desarrollar al máximo toda una serie de requisitos y cualidades personales entre la cuales se encuentran:
· Seguridad.- Ser una persona decidida, que confié en sí misma y en sus habilidades; un buen vendedor debe de estar convencido de la calidad de su trabajo y sobre todo de que cuenta con los instrumentos materiales y sicológicos necesarios para tener éxito.
· Simpatía.- Tener la habilidad de agradar a los demás
· Capacidad de observación.- Poder juzgar a las personas con quienes trata para saber que forma debe de actuar con ellas.
· Empatía.- Facilidad de sentir una situación ajena como suya.
· Determinación.- Mostrarse firme con los objetivos e ideas.
· Facilidad de palabra.- Que sepa cómo decir las cosas.
· Poder de persuasión.- Saber distinguirse a los demás para convencer a los clientes
· Coraje.- Contar con un espíritu combatido que no minimice ante los desaires.
· Iniciativa.- Ser una persona emprendedora y capaz de salir adelante.
· Creatividad.- Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos.
· Serenidad.- No perder la paciencia ante cualquier situación difícil.
· Sinceridad.- El vendedor debe de mostrase siempre sincero y honesto en sus relaciones de trabajo.
· Responsabilidad.- El ser cumplido en todos los sentidos es un requisito fundamental en todo tipo de trabajo.
· Tacto.- El vendedor deberá saber cómo manejar su destreza para decir o hacer sin ofender ni dejar que abusen de él.
· Cortesía.- Observar siempre buenos modales.
· Imaginación.- Ser capaz de prever las cosas que probablemente podrán ocurrir.
· Ética profesional.- Deberá cumplir satisfactoriamente con sus obligaciones profesionales las que muchas veces no existen de una manera formal dentro de la organización.
· Ambición.- Esta condición resulta importante en un vendedor ya que el ser ambicioso lo obliga a luchar por sus ideales. +
Desarrollo del Vendedor.- El desarrollo personal de un vendedor puede orientarse a la estructura de la organización o bien al incremento de sus ventas, y por ende al de sus ingresos por comisión; aunque regularmente la obtención de buenos volúmenes de ventas conlleva al logro de mejores puestos, en muchas ocasiones los vendedores renuncian a aceptarlos con tal de no perder a sus clientes e ingresos, que pueden ser muy elevados.
Existen algunos factores esenciales que hay que considerar en el desarrollo personal de un vendedor y son:
· Deseos de progresar
o Efectiva administración de su tiempo.
o Una correcta exploración de sus cualidades y habilidades
o Preocupación personal por incrementar día con día sus conocimientos
o Experiencia
o Carácter, firmeza y voluntad.
Todo vendedor profesional o que toma en serio su trabajo siempre debe procurar una continúa preparación. Ha de ser un analista de las cosas pasan a su alrededor por lo que deberá conceder parte de su tiempo y, por lo general en sus horas libres, a informarse y estudiar los aspectos económicos, sociales, sicológicos, técnicos y culturales del medio en que se desenvuelve.
La magnitud de la fuerza de ventas es una de las decisiones más importantes que enfrentan los ejecutivos en muchas industrias. En la práctica, esta decisión está afectada por otros elementos en la mezcla de mercadotecnia e influye sobre la estrategia total de mercadotecnia. Las opciones específicas elegidas (magnitud de fuerza de ventas ya sea que estén dirigidos al uso de mayoristas, distribuidores, agentes y demás.) Dependen de los costos relativos y de las tareas de ventas requeridas para análisis de las soluciones intermedias.
Métodos de Cargas de Trabajo
Para dirigir el problema de la magnitud de la fuerza de ventas, muchas empresas utilizan uno de los varios métodos algo simples: El método de la descomposición o el método del porcentaje de ventas y el método de la carga de trabajo.
Igualación de la carga de trabajo: Talley (1961) recomienda otro método basado en la igualación de la carga de trabajo de los representantes de ventas. Su método supone que la dirección tiene determinadas el número de llamadas óptimas para hacer en las cuentas de diferentes tipos y tiene los siguientes pasos:
1.- Los clientes son agrupados en clases de acuerdo al tamaño.
2.- Se establecen para cada clase la frecuencia de llamadas deseadas. (Número de llamadas de ventas por cuenta según unidad de tiempo.)
3.- El número de cuentas por de cada clase se multiplica por la frecuencia de llamadas correspondiente para llegar a la carga de trabajo total para la región o condado.
4.- Se determina el número de llamadas promedio que un representante de ventas puede hacer en un año.
5.- El número de representantes de ventas necesariamente se determina dividiendo las llamadas anuales totales requeridas, por el promedio anual de llamadas hechas por un representante de ventas.
Ejemplo del método de la carga de trabajo para el tamaño de la fuerza de ventas: Suponga que la firma tiene tres clases de clientes como se describe en la siguiente tabla:
Categoría del cliente | Número de clientes | Llamadas por año | Llamadas totales |
A | 30 | 24 | 720 |
B | 90 | 12 | 1080 |
C | 400 | 6 | 2400 |
| | Llamadas totales requeridas = | 4200 |
| | | |
Número de personas de ventas = Llamadas totales requeridas / núm. de llamadas por personas de ventas por año. |
Número de personas de ventas = 4200 / 700 = 6 |
El producto requiere de 4200 llamadas por año. Si un representante promedio puede hacer 700 llamadas por año, entonces se requieren seis representantes de ventas.
Como el método de descompocisión, el método de la carga de trabajo es fácil de utilizar y ha tenido amplia aplicación. El inconveniente está en que no se toma en cuenta la influencia de la tasa de llamadas sobre las ventas de un cliente dado, e ignora el tema de cómo se determinan las tasas de llamadas. Además el método no ve a la determinación del tamaño de la fuerza de ventas como a una inversión que rendirá el retorno rentable más alto posible.
Un número creciente de firmas están confiando en nuevas pautas cuantitativas de la industria para apoyar sus decisiones de gastos de ventas y comunicaciones. La idea básica es que los gastos en la presupuestación están relacionados a un número de características del producto y del mercado.
Método de carga de trabajo:
El Administrador Talley propuso un método basado en igualar la carga de trabajo de los representantes de ventas más que en el potencial de ventas del territorio. Su método presupone que la gerencia ha determinado el número económico de visitas que hacer a cuentas de diferentes tamaños y consiste en los siguientes pasos:
1.- Se agrupa a los clientes en categorías de tamaño, de acuerdo con su volumen anual de ventas.
2.- Para cada categoría se establecen las frecuencias apetecibles de visitas (número de visitas de ventas a una cuenta por año.)
3.- El número de cuentas en cada categoría de tamaño, se multiplica por la correspondiente frecuencia, para llegar a la carga total para el país, en visitas de ventas por año.
4.- Se determina el número medio de visitas que un representante puede hacer por año.
5.- El número de representantes de ventas necesaria se calcula dividiendo las visitas anuales en total que se requieren, por el promedio de visitas anuales hechas por un representante.
Tamaño de la Fuerza de Ventas.- Método de productividad:
Los representantes de ventas se encuentran entre el activo más productivo y costoso de una compañía y un aumento en su número incrementará tanto las ventas como los costos.
El Administrador Semlow propuso una solución al problema del tamaño de la fuerza de ventas, que requiere medir la productividad de ventas de los representantes en territorios de diferentes tamaños y su método comprende: Estimar la utilidad de operación antes del costo variable de ventas sobre cada volumen de éstas.
Deducción del costo variable de ventas principalmente el tamaño de la fuerza de ventas por el costo por representante.
Esto da un estimado de utilidad de operación sobre ese volumen de ventas.
Posteriormente se estima el capital de trabajo e inversión en planta requerido en cada volumen alternativo de ventas
Y por último, expresó la utilidad de operación estimada como relación con la inversión requerida.
El método de Abraham Maslow depende de contar con un número suficiente de territorios existentes para permitir hacer un estimado estadístico de crear territorios de igual potencial de ventas. También presupone que la productividad de ventas es una función únicamente del potencial de ventas del territorio y hace caso omiso de las variaciones que podría producir la mezcla de cuentas en el territorio, su dispersión geográfica y otros factores.
Los vendedores estiman las ventas esperadas en sus territorios para un determinado período. La sumatoria de los estimados individuales conforma el pronóstico de la Empresa o de la División. El inconveniente es la tendencia de los vendedores a hacer estimativos muy conservadores que les facilite la obtención futura de comisiones y bonos.
Métodos de Incremento de la Productividad
Es preciso subrayar que el objeto de la delimitación de territorios no es modo alguno conseguir la uniformidad de las ventas de todos ellos.
A no ser que todos los clientes sean iguales, resulta obvio que le numero de los mismos no será igual en todos los territorios, ya que, según hemos dicho, no es este un buen método de fijación de límites. Del mismo modo los clientes de los diversos territorios no producirán necesariamente cifras de resultados idénticos.
Por el contrario los territorios se delimitan dé tal modo que generen una misma cantidad de trabajo y será cometido de la dirección juzgar los resultaos que cabe esperar de las tareas encomendadas. Por esta razón el pago a los vendedores es estricto arreglo a sus resultados esto es mediante comisiones sobre las ventas efectuadas a sus clientes suele constituir una serie de problemas.
Algunos territorios son más jugosos que otros en comisiones, que se logran con independencia de los desvelos del vendedor; por otro lado a veces las ventas obedecen tanto a las acciones emprendidas por otros sectores de la empresa como a los logros del vendedor.
En el momento de efectuar una reasignación de territorios los vendedores se mostraran reacios a desprenderse de sus clientes de mayor entidad. En suma sea cual sea el método de remuneración y motivación elegido conviene evitar aquellos que restrinjan la libertad de la dirección para equilibrar las cargas de trabajo de modo equitativo y en consecuencia con la estrategia de ventas.
Por Territorio o Zonas.- Los vendedores deben de conocer sus productos, sobre todo si los productos son muchos, no están relacionados y son complejos. Esta necesidad, sumada a la tendencia hacia la administración de productos, han llevado a muchas empresas a adoptar una estructura por productos para su cuerpo de vendedores en cuyo caso el cuerpo de vendedores vende líneas de productos.
Por ejemplo Kodak usa una fuerza de ventas para sus productos fílmicos y otra para sus productos industriales.
No obstante, la estructura por producto puede crear problemas si un cliente dado cualquiera compra muchos productos de la empresa. Por ejemplo, Baxter Internacional, una empresa que vende suministros a hospitales, cuenta con varias divisiones de productos, cada una de ellas con un cuerpo de vendedores independiente. Varios vendedores de Baxter podrían visitar el mismo hospital, el mismo día.
Esto significa que recorren las mismas rutas y esperan para que los reciban los agentes de compras. Estos costos extraordinarios se deben comparar con los benéficos que ofrecen el mayor conocimiento del producto y la mayor atención a los productos individuales.
Por Productos.- Se puede armar cuerpos d vendedores para diferentes industrias o clientes, para atender clientes corrientes, en contraposición de encontrar otros nuevos, y parta cuentas importantes, en contraposición a las cuentas normales.
Por ejemplo Xerox clasifica a sus clientes en cuatro grupos básicos, cada uno de ellos atendido por diferentes vendedores. El primer grupo está compuesto por las grandes cuentas nacionales ubicadas en muchos puntos discernidos. Estos clientes son atendidos por unos 250 a 300 gerentes de cuentas nacionales. A continuación estas las cuentas grandes que, aunque no son nacionales, pueden estar ubicadas en varios puntos dentro de una región; estas son manejadas por algún de los mil y pico gerentes de cuentas grandes de Xerox.
El tercer grupo de clientes está compuesto por clientes comerciales normales, con un potencial de ventas de entre 5000 a 10000 dólares al año y son atenidos por representantes de cuentas. Todos los demás clientes son atendidos por representantes de comercialización.
El hecho de organizar su fuerza de ventas por cliente puede servirle a la empresa para enfocarse con más precisión hacia los clientes.
Por Tipos de Clientes.- Por Combinación: Cuando una empresa vende una gran variedad de productos a muchos tipos de clientes en una zona geográfica extensa, con frecuencia combina varios tipos de estructuras para su fuerza de ventas. Los vendedores se pueden especializar por territorio y producto y mercado, por producto y mercado o por territorio, producto y mercado. El vendedor dependerá de uno o vario gerentes generales.
3.4 SUPERVISAR LA DISTRIBUCIÓN DE BIENES DE ACUERDO CON EL ROGRAMA DE REPARTO Y ABASTECIMIENTO DE LAS ÁREAS INTERNAS O DE LOS CLIENTES.
La distribución física puede ser un medidor entre el éxito y el fracaso en los negocios. En esta etapa se pueden realizar los ahorros más importantes debido a que el intercambio se facilita por medio de las actividades que ayuden a almacenar, transportar, manipular y procesar pedidos de productos.
La distribución física implica la planeación, la instrumentación y el control del flujo físico de los materiales y los bienes terminados desde su punto de imagen hasta los lugares de su utilización, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes a cambio de una ganancia. El mayor costo de la distribución física corresponde al transporte, seguido por el control de inventario, el almacenaje y la entrega de pedidos con servicios al cliente.
Los administradores han llegado a preocuparse por el costo total de la distribución física, y los expertos creen que se pueden realizar grandes ahorros dentro de esta área. Las decisiones erróneas sobre la distribución física pueden provocar altos costos. Aun las grandes compañías utilizan a veces demasiado poco las modernas herramientas de decisión para coordinar los niveles de inventario, las formas de transporte y la localización de la planta, la bodega y las tiendas.
Por ejemplo, al menos una parte de la culpa del lento crecimiento y la disminución de ganancias de Sears durante los últimos años corresponden a su costoso y anticuado sistema de distribución. Sus viejas bodegas de varios pisos y equipo no automatizado lo han hecho muchos menos eficientes que sus competidores. Sus costos de distribución representan el 8 por ciento de sus ventas, comparados con menos del 3 por ciento en el caso de sus competidores cercanos, como K mart y Wal-Mart.
Además, la distribución física es no sólo un costo, sino una poderosa herramienta de creación de demanda. Las compañías pueden atraer más clientes otorgándoles mejor servicio o precios más bajos por medio de una mejor distribución física. En cambio, pierden clientes cuando no logran suministrarles los bienes a tiempo.
2. Tipos de Distribución
Muchas compañías expresan su objetivo como: llevar los bienes adecuados, a los lugares adecuados en el momento adecuado, y al menor costo. Por desgracia, ningún sistema de distribución física puede a la vez maximizar los servicios al cliente y minimizar los costos de distribución. Un nivel máximo de servicios al cliente implica grandes inventarios, el mejor medio de transporte y muchas bodegas, todo lo cual eleva los costos de distribución. Un mínimo de costos de distribución implica un medio de transporte barato, inventarios reducidos y pocas bodegas.
La compañía no puede sencillamente dejar que cada gerente de distribución física limite sus propios costos. En efecto, los costos de transporte, almacenaje y procesamiento de pedidos interactúan, a menudo en forma inversa. Por ejemplo, los bajos niveles de inventarios reducen este tipo de costos, pero también incrementan los que representan la falta de suministros, los pedidos atrasados, el papeleo, los ciclos de producción especial y los envíos por transporte rápido, que son más caros. Como los costos y actos de la distribución física implican fuertes transacciones, las decisiones deben tomarse sobre la base de la totalidad del sistema.
El punto de partida para el diseño del sistema es el estudio de lo que desean los consumidores y lo que ofrecen los competidores. Los primeros piden varias cosas de sus proveedores: entregas puntuales, inventarios lo bastante amplios, la capacidad de satisfacer necesidades de emergencia, un manejo cuidadoso de la mercancía, un buen servicio después de la venta, y la voluntad de tomar a devolución o canje los artículos defectuosos. Una compañía tiene que investigar la importancia de estos servicios para los consumidores
Una compañía también debe examinar los niveles de servicio de la competencia, antes de fijar los suyos. Por lo general, querrá ofrecer al menos el mismo nivel que los demás. Pero su objetivo es maximizar las ganancias, no las ventas, y por ello debe analizar los costos que representa otorgar un mayor nivel de servicios. Así, algunas compañías ofrecen menos servicio, pero cobran un precio menor; en cambio, otras dan mayor servicio que sus competidores y cobran precios más altos para cubrir costos mayores.
En última instancia, la compañía debe establecer objetivos para la distribución física, con el fin de que éstos guíen la planificación. Por ejemplo, Coca Cola desea "colocar una Coca donde baste con estirar el brazo para alcanzar su deseo". Otras compañías van más lejos y definen niveles para cada factor del servicio.
Así, un fabricante de aparatos eléctricos ha definido las reglas de servicio siguientes: entregar por lo menos el 95 por ciento de los pedidos dentro de los siete días de recibidos, satisfacer el pedido del distribuidor con una exactitud del 99 %, responder sus preguntas sobre la situación de su pedido en un máximo de tres horas y asegurarse de que la mercancía dañada durante el transporte no exceda del 1 %.
Ya con un conjunto de objetivos, la compañía está lista para diseñar un sistema de distribución física que minimice el costo de alcanzarlos. Los puntos principales son los siguientes: Cómo deben manejarse los pedidos (procesamiento de pedidos) Dónde deben situarse las existencias (¿almacenamiento?) ¿Qué cantidad debe tenerse a mano (inventario)? ¿Y, cómo deben enviarse los bienes (transporte)?.
a. Nivel de Servicio
Se determina por él número de días que pasan desde el momento en que se realiza el pedido hasta la entrega de mercancía. Este sistema reduce la proporciona de pedidos atrasados en el nivel determinado. Son muchos los elementos que constituyen el nivel de servicio al cliente y algunos se mencionan a continuación.
· Disponibilidad de Productos
· Proporción de Existencia Agotada
· Frecuencias de la Entrega
· Seguridad de las Entregas
Cada empresa tiene una forma diferente de determinar su nivel de servicio al cliente, pero en muchas ocasiones es determinada con base en las pautas que marca la competencia. Es decir, si ofrece un nivel de servicio inferior, está en peligro de perder a su clientela, al menos que en alguna forma haya un elemento compensador en su combinación de mercadotecnia. Al contrario, si ofrece un nivel de servicio mayor, la competencia puede también mejorar su nivel de servicio, lo que elevaría los costos para todas las empresas.
El valor que le dan los consumidores al servicio que se les presta es uno de los factores más difícil de medir dentro de sistema de canales de distribución pero con un poco de habilidad es posible hacerlo aunque el proceso de decisión pueda verse modificado.
a. Transporte de Mercancías
Es un elemento de mucha importancia dentro de la distribución física. Para transportar productos de una ciudad a otra se utiliza las diferentes vías de comunicación.
· Principales Medios de Transporte
Camión. – los camiones han ido aumentando constantemente su participación en el transporte y representan ahorran 35% de la carga total. Se encargan de la mayor parte del transporte dentro de las ciudades por oposición a la que se hace entre ciudades. Cada día los camiones recorren mas de mil millones de millas distancia equivalente a 300000 viajes redondos a la luna. Pueden llevar productos de puerta a puerta, lo cual ahorra a los compradores la necesidad de transferir sus productos de un lugar a otro lo cual en ocasiones es una perdido de tiempo.
Ducto.- los ductos son medios especializados para enviar petróleo, gas natural y productos químicos desde sus puntos de origen hasta los mercados. El enviar el petróleo cuesta menos que por tren, pero más que por barco. La mayor parte de los ductos son utilizados por sus propios dueños para enviar sus propios productos.
Ferrocarril.- es uno de los medios más eficientes con relación a su costo para enviar grandes volúmenes de productos – como carbón arena, minerales o productos agrícolas. Se han diseñado un nuevo equipo para el manejo de categoría especiales de productos, proporcionan vagones planos para transportar remolques por ferrocarril y servicios de transito, como la desviación de los productos enviados a otros destinos.
· Tipos de Transporte
1. Vehículos automotores
2. Ferrocarriles
3. Vías fluviales
4. Tuberías
5. Líneas aéreas
6. Transporte multimodal
El sistema de transporte implica un aprovechamiento de la tecnología del mismo, es decir, tomar las ventajas que pueden ofrecer los procedimientos de manejo físico que las vías existentes ofrecen.
El costo y la capacidad de transporte no son los únicos factores que deben ser tomados en cuenta en el transporte de los productos, es decir, para la selección del transporte; la seguridad también cuenta y es muy importante ya que crea beneficios de tiempo y lugar para sus productos y tiene una repercusión directa en la disponibilidad del mismo producto.
· Criterios Para la selección de Transporte
Costos.- se evalúa si el medio de transporte en realidad equivale a lo que cuesta; en comparación con los demás medios.
Tiempos en tránsito.- es el tiempo total en el cual las mercancías se encuentran en poder del transportista.
Confiabilidad.- se refiere a la integridad tanto en la seriedad como en la consistencia del servicio que ofrezca el medio de transporte. El tiempo y la confiabilidad afectan los costos de exigencia del vendedor además de las posibles ventas que, por no tener disponible la mercancía no se puede realizar.
Capacidad.- es el espacio que tiene el transporte para dar un servicio adecuado a cada tipo de mercancía, ya que existen productos diferentes y por tanto existirá un trato diferente. El medio de transporte debe estar en condiciones retransportar la mercadería.
Asequibilidad.- es el conocimiento, por parte del transportista, del la ruta o red específica para llevar las mercancías.
Seguridad.- la mercancía debe de llegar en optima condiciones donde el consumidor, generalmente él transpone se hace responsable de todas las perdidas y daños en las perdidas de la mercadería.
El problema de seguridad depende de las compañías transportistas y de las zonas geográficas
Coordinación de los servicios de transporte.- coordina e integra varios medios de transarte. La Empresa o los agentes de transportación son los que efectúan esos trabajos
a. Manejo de Productos
Es necesario que los productos se encuentren clocados en forma conveniente para hacer accesible su manejo cuando se necesite. este adecuado desplazamiento y colocación es una responsabilidad que recae en un buen manejo de materiales. Es indispensable contar con sistemas de transportación, vehículos, elevadores de carga, etc., par que el manejo del producto sea lo suficientemente eficiente.
· Proceso de Manejo
Para lograr la eficiencia requerida es necesario desarrollar recipientes grandes, estandarizados y fáciles de manejar, en los que se podrán manejar paquetes pequeños para su fácil envió.
El empaque o embalaje de protección será el que evite su maltrato ya que los artículos al dañarse pierden posibilidad de satisfacer las necesidades del cliente, al mismo tiempo que pierden utilidad.
En el manejo de productos muchas veces las características de estos determinaran condiciones de manejo; por ejemplo, el caso de líquidos y gases, sus características determinan como deberán ser transportados y almacenados. De otra manera podrían cambiar hasta las propias características de los productos.
Por eso es preciso contar con equipos especiales para la manipulación de los productos y tomar en cuenta las características del producto cuando se diseña el sistema de manejo de materiales.
La distribución física en este aspecto ha ido evolucionando, pues por medio de los embalajes y empaques los embarques han superado su capacidad de transportar, ocasionando que esta sea más amplia y el transporte se realice con la mayor rapidez y sobre todo seguridad.
a. Almacenamiento
Se requiere de un lugar para guardar los productos se mantiene un inventario. Aquí se toma en cuenta el tamaño, cantidad y ubicación de las instalaciones para almacenarlos.
· Funciones del Almacén
·
o Recibir mercancías. Se responsabiliza de las mercancías que recibe de transportistas externos o provenientes de una fábrica cercana.
o Identificar mercancías. Se registran y se anotan las cantidades recibidas de cada artículo. A veces es necesario marcar los artículos mediante una clave, el código de barras etc.
o Clasificar mercancías. Como su nombre lo indica, se clasifican las mercancías en las áreas apropiadas.
o Enviar las mercancías al almacén. Tiene identificado el lugar donde se encuentra las mercancías.
o Conservar mercancías. Protege las mercancías hasta que se necesite.
o Retirar, seleccionar o escoger mercancías. Los artículos deben seleccionarse en forma eficaz del lugar donde se encuentran adecuadamente almacenados para el siguiente paso.
o Ordenar el embarque. Los artículos que integran el embarque se agrupan y revisan para comprobar que estén completos o determinar la causa de los faltantes.
o Despachar el embarque. El pedido se empaca de forma apropiada, se lleva el vehículo de transporte correspondiente y se preparan los documentos necesarios.
§ Tipos de Almacén
El gasto de las instalaciones físicas del almacenaje es importante dentro del costo de distribución física. Existen dos tipos de almacenes:
Almacenes privados. Son propiedad de una empresa que los opera con objeto de distribuir sus propios productos.
Almacenes públicos. Son organizaciones mercantiles, cuya principal actividad es proporcionar almacenaje para la distribución física de los productos de otras empresas sobre la base del alquiler. Estos almacenes llegan a ofrecer productos, etc. La diferencia entre unos y otros estriba en que los privados el gasto es un costo variable y en los públicos el gasto es un costo fijo como seguros, impuestos e intereses.
